Si entendemos que la Atención al Cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que un usuario obtenga un producto y se asegure un consumo continuado del mismo; de manera que el primero garantice un resultado y el segundo confíe en el producto y fidelice con él; entendemos por tanto que el Servicio al Cliente es una potente herramienta de marketing.
En el pasado muchas empresas demostraban más interés en la administración de cómo debían dirigir los recursos económicos, humanos y materiales, y dejaban inadvertido el servicio al cliente, muchas veces sin dar importancia a cómo la competencia estaba progresando e incrementando sus carteras de clientes empleando técnicas relacionadas con la atención que se brinda al usuario.
En la actualidad las grandes firmas han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias técnicas y su estrategia de servicio al cliente y por ello trabajan para que la calidad del servicio sea altamente satisfactoria e impulse la lealtad del consumidor.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste: la secretaria al recibir las llamadas telefónicas, la recepcionista en la puerta y el personal en general que finalmente atiende. En una empresa nadie es una isla, se trata de una cadena en la que cada persona, departamento y elemento es un eslabón y si alguno de los eslabones falla, la supervivencia de la empresa se pone en peligro.
El liderazgo de la gerencia es la base de la cadena puesto que la calidad interna provoca la satisfacción de los empleados y su lealtad, y esto mejora la productividad impulsando el valor del servicio y a su vez la satisfacción del cliente.
Consciente o inconscientemente, el cliente siempre está evaluando cómo la empresa hace negocios: cómo ofrece o amplia información, como provee el servicio, la cortesía general con la que el personal maneja las preguntas y los problemas, si su actitud es amable, positiva y resolutiva, un lenguaje corporal adecuado, y como la empresa trata a los otros clientes y cómo esperaría que le tratasen a él.
Por ello para satisfacer al cliente y prestar una buena atención debemos ser un equipo, ya que nos jugamos su fidelidad y lo que es más importante: la conquista de nuevos públicos. Por tanto, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se caiga al suelo. Y si esto sucede, el cliente no identificará a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identificará a la empresa en su conjunto.
En definitiva, si combinamos la pulcritud del trabajo y el buen trato es señal de que hacemos nuestra labor con la máxima calidad. Pero además, para que una empresa llegue a posicionarse, no sólo debe involucrar a todos sus elementos en el proceso de calidad del servicio, ya que el entorno, la imagen, las instalaciones y su apariencia deben crear una atmosfera profesional adecuada.
Sin duda, el valor añadido de la buena atención al cliente es lo que marca la diferencia de nuestra competencia, además, y no memos importante, de mejorar la percepción personal que nosotros mismos tenemos de nuestro trabajo.
Alba Escudero Álvarez.
Ceca Magán Abogados