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La evolución de la normativa de consumo se ha centrado en diseñar un sistema de protección reforzado de los derechos de los consumidores que tiene reflejo en el ámbito de la Unión Europea, tanto en la Nueva Agenda del Consumidor, comprendiendo las medidas aplicables entre 2020 y 2025 para proteger a los consumidores europeos, como en las directivas dictadas y que tienen que ser objeto de transposición por cada uno de los estados miembros a sus propios ordenamientos jurídicos.
En España, a esos efectos, se dictó el Real Decreto-ley 7/2021, de 27 de abril entró en vigor el 1 de enero de 2022 y modifica el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Las novedades en la normativa de consumo van a tener incidencia directa en la operativa de los fabricantes de los productos y de las empresas dedicadas a la venta minorista en su relación con los consumidores y usuarios, resultando especialmente significativa una nueva definición del alcance de la garantía legal.
En este artículo nos vamos a detener en el derecho de desistimiento, qué es, en qué consiste, cómo deben ejercitarlo los consumidores y cuáles son las sanciones aplicables en el caso de incumplimiento de las obligaciones que corresponden a los productores y vendedores para que ese derecho sea efectivo.
-¿Qué es el derecho de desistimiento?
El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase. En todo caso se considerará válidamente ejercitado mediante el envío del documento de desistimiento o mediante la devolución de los productos recibidos.
Serán nulas de pleno de derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento; no obstante, el consumidor sí podría tener que hacerse cargo de los gastos necesarios para devolver el producto al vendedor, siempre que el vendedor le haya informado previamente de ello.
El consumidor tendrá derecho a desistir del contrato en los supuestos previstos legal o reglamentariamente y cuando así se le reconozca en la oferta, promoción publicidad o en el propio contrato.
El derecho de desistimiento está muy vinculado al derecho de información que corresponde a los consumidores. Así se prevé que las prácticas comerciales que, de un modo adecuado al medio de comunicación utilizado, incluyan información sobre las características del bien o servicio y su precio, posibilitando que el consumidor tome una decisión sobre la contratación, y siempre que no pueda desprenderse claramente del contexto, deberán contener determinada información, entre otra, la relativa a la existencia del derecho de desistimiento.
¿Cómo ha de informarse al consumidor sobre el ejercicio del derecho de desistimiento?
Cuando la ley atribuya el derecho de desistimiento al consumidor y usuario, el empresario contratante deberá informarle por escrito en el documento contractual, de manera clara, comprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio recibido. Deberá entregarle, además, un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.
Corresponde al empresario probar el cumplimiento de la obligación de información al consumidor.
¿En qué plazo se puede ejercitar el derecho de desistimiento?
El consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de catorce días naturales para ejercer el derecho de desistimiento; si bien, nada impide que, comercialmente, se pueda ofrecer un plazo mayor al previsto en la normativa aplicable.
Siempre que el empresario haya cumplido con el deber de información y documentación el plazo a se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de este si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios.
Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.
Si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo de doce meses, el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde ese momento.
¿Se puede ejercer el derecho de desistimiento en los contratos celebrados a distancia o fuera del establecimiento mercantil?
Sí, y, de hecho, debemos destacar que la normativa aplicable prevé una regulación específica de esas modalidades.
Existen algunas excepciones al derecho de desistimiento en compras y contrataciones a distancia que, entre otras, son las siguientes:
- La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario.
- Bienes o prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.
- Bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizado (por ejemplo, ropa a medida).
- Bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
- Bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
- Grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.
- Prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, a excepción de los contratos de suscripción para el suministro de estas publicaciones.
- Contratos celebrados mediante subastas públicas.
- Servicios de alojamiento (para fines distintos del de servir de vivienda) transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
- Contenido digital que no se preste en un soporte material, cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario.
-¿Cuáles son las sanciones aplicables en caso de incumplimiento?
La negativa o la obstrucción al ejercicio del derecho de desistimiento implica la comisión de una infracción en materia de consumo, calificada como grave, que lleva aparejada la imposición de una sanción entre 10.001 y 100.000 euros pudiéndose sobrepasar esas cantidades hasta alcanzar entre cuatro y seis veces el beneficio ilícito obtenido.
Asimismo, se puede aplicar, en calidad de sanción accesoria, la publicidad de las resoluciones dictadas que hayan adquirido firmeza en vía administrativa si bien, para ello, tiene que concurrir riesgo para la salud o seguridad de los consumidores y usuarios, reincidencia en infracciones de naturaleza análoga o acreditada intencionalidad en la infracción.
Con independencia de la sanción aplicable, debemos hacer especial mención al daño reputacional que puede ocasionar una política de empresa que incumpla la normativa y que tanto perjudique los intereses de los consumidores.
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Manager experta en derecho de consumo
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