¿Quién no ha esperado pacientemente en una notaría?, ¿quién no ha tenido que padecer alguna vez la actitud desinteresada o “poco grata” de un notario o del personal que para él trabaja?, ¿quién no ha tenido alguna vez la percepción de que, a pesar de ser un cliente, se le hace un favor cuando se le atiende?….Probablemente para muchas personas las respuestas a éstas preguntas comienzan por una afirmación, y una de las causas principales, era la desigual relación entre los servicios demandados y la oferta de los mismos que existía hasta la llegada de la crisis, en septiembre de 2007, con una demanda tan elevada, que permitía que al margen de la calidad del servicio ofrecido, en casi todas las notarías, hubiera un más que considerable volumen de operaciones.
La relación del notario con sus clientes y prescriptores de clientes (abogados, gestorías, bancos…), ha ido –en muchos casos- cambiando con el paso del tiempo, debido, en gran medida, a la crisis de demanda; porque los notarios son empresarios autónomos que necesitan que sus servicios sean requeridos para poder tener ingresos, ya que, aunque son funcionarios, no perciben nada del Estado, por lo que sus beneficios –o pérdidas-, resultan de la diferencia entre los servicios realizados y cobrados (números de protocolos autorizados) , respecto a los costes que como cualquier otro empresario autónomo han de soportar ( personal, impuestos, alquiler, luz……).
La demanda antes de la crisis (principalmente protocolos de compraventa de viviendas e hipotecas), era sumamente elevada –aun con importantes desigualdades- en relación con el número de notarios (oferta limitada en relación con la demanda), lo que provocaba que independientemente de la calidad del servicio ofrecido en términos de agilidad, capacidad técnica (más diversa de lo que podría parecer) y de resolución de conflictos o situaciones (mucho más importante de lo que se suele percibir, y en las que la originalidad juega un papel relevante), amabilidad, vocación de servicio, puntualidad, simpatía, disponibilidad, adaptación al nivel socioeconómico de los otorgantes (muy diverso en una notaría), ……….etc., muchos notarios tuvieran, en todo caso, garantizados importantes ingresos: ¿Para qué perder tiempo en asesorar a los clientes cuando había que destinarlo a autorizar el protocolo, que era lo rentable?.
No es de extrañar que el razonamiento generalizado de los clientes pudiera ser: ¿ para qué ir a otra notaría si me van a tratar igual ?-.
Debemos precisar que, aunque los notarios trabajan en libre competencia entre sí, no pueden utilizar los precios como factor diferencial, ya que los honorarios que perciben están establecidos por ley y son iguales y de obligado cumplimiento para todos ellos, con escasas y muy claras excepciones: Aplicación potestativa del descuento legal a aplicar sobre arancel y cuyo máximo es del 10%, y negociabilidad de honorarios para cuantías superiores a seis millones de euros.
Con la llegada de la crisis y la consiguiente contracción del mercado algunos notarios siguen con la misma actitud y procedimientos de antes de la crisis y ven como sus números de protocolo anuales no dejan de descender. Otros se han dado cuenta de que ser profesionales actualmente, exige asumir nuevos retos, hasta ahora casi insólitos (orientación y asesoramiento personal al cliente, encuestas de satisfacción, escrituras en otros idiomas, búsqueda de la resolución de conflictos por medios alternativos, como arbitrajes o mediaciones, búsqueda de soluciones de acuerdo con los clientes que permita la mejor satisfacción de sus intereses…) , con la finalidad de dar un servicio que no solo sea mejor sino distinto (que permita la diferenciación que no permite el precio) y valores añadidos, que potencien esa diferenciación, y, sobre la base de ofrecer la máxima confianza, fidelicen a sus clientes y prescriptores de clientes, pensando y tratando a éstos, no como fuente de ingresos, sino como personas cuyos legítimos intereses deben ser atendidos en la forma mas profesional posible, para conseguir su confianza para el futuro.
En el contexto actual el cliente final es el que gana, ya que se hace más exigente y sabe que aunque el precio pueda ser el mismo, no solo la forma y el trato pueden ser muy distintos, sino incluso el resultado final en cuanto, además de que el documento puede redactarse, realmente, conforme a sus intereses, puede verdaderamente ser conocido en cuanto a todo su contenido por el mismo.
Como usuarios de los servicios de fedatarios públicos, debemos demandar los servicios de profesionales a quienes no consideremos tales solo por estar en posesión de un título, sino en quienes percibamos una auténtica vocación de servicio, atención al cliente, amabilidad del personal, empatía respecto de nuestra situación socio-económica y adaptación a ella, preocupación e interés por conocer nuestras necesidades e intereses (a veces íntimos y que requieren una gran confianza), consideración de nuestros fines en su conjunto y no como un trámite aislado, agilidad y disponibilidad del notario y/o su personal para hacer consultas, y sobre todo para encontrar soluciones…….
Ramon Castellanos. Responsable de clientes
Notaría José María Recio del Campo, colaboradora de Ceca Magán Abogados
Añadir nuevo comentario